같은 내용을 어느 채널로 보내느냐에 따라 결과가 크게 달라집니다. 그리고 허용되는 범위도 다릅니다.
그래서 「어떻게 쓸까」보다 먼저 「무엇을 어디로 보낼까」를 나눠야 합니다.
#채널마다 도달과 부담이 다르다
문자와 알림톡은 거의 확실히 도달하지만 그만큼 방해가 됩니다. 사소한 내용을 보내면 즉시 차단됩니다.
이메일은 도달이 불확실한 대신 길고 구조화된 내용을 담을 수 있습니다. 나중에 다시 찾아보기도 쉽습니다.
앱 푸시는 이미 관계가 있는 사람에게만 닿습니다. 반응은 빠르지만 대상이 좁습니다.
그래서 같은 소식도 중요도와 길이에 따라 채널을 나눠야 합니다.
#거래 알림과 광고를 섞지 않는다
주문 확인, 배송 시작, 입금 안내 같은 거래 알림은 받는 사람이 기다리는 내용입니다. 열람률이 매우 높습니다.
그래서 여기에 광고를 끼워 넣고 싶어집니다. 그런데 이건 규제 대상이고, 신뢰도 함께 깎습니다.
거래 알림에 광고성 내용을 넣으면 광고성 정보 표기와 수신 동의 요건이 따라붙습니다.
그래서 둘은 분리합니다. 거래 알림은 깨끗하게 유지하는 편이 장기적으로 이득입니다.
#동의는 종류별로 받는다
광고성 정보를 보내려면 사전 동의가 필요합니다. 그리고 동의는 채널별·목적별로 나뉩니다.
「마케팅 수신 동의」 하나로 문자와 이메일을 모두 보낼 수 있다고 보면 안 됩니다. 받을 때 무엇에 동의했는지가 기준입니다.
그리고 동의 기록은 언제, 어떤 문구로 받았는지까지 남겨야 합니다. 분쟁이 생기면 이 기록이 전부입니다.
회원가입 폼에서 체크박스를 미리 체크해 두는 방식은 동의로 인정되지 않습니다.
#표기 규칙을 지킨다
광고성 문자와 메일에는 「(광고)」 표기와 수신 거부 방법이 들어가야 합니다.
야간 발송에도 제한이 있습니다. 밤 9시부터 아침 8시까지는 별도 동의 없이 광고성 전송을 할 수 없습니다.
이 규칙들은 어렵지 않지만 어기면 과태료 대상입니다. 그리고 대개 모르고 어깁니다.
동의를 받은 뒤에도 2년마다 수신 동의 여부를 다시 알려야 합니다. 이 절차를 빼먹는 경우가 가장 많습니다.
발송 도구에 이 표기가 자동으로 들어가는지 한 번 확인해 두면 그 뒤로는 신경 쓸 일이 없습니다.
#알림톡과 친구톡을 구분한다
알림톡은 거래·안내 목적으로만 보낼 수 있고, 템플릿 승인을 받아야 합니다. 광고 문구가 들어가면 반려됩니다.
친구톡은 광고가 가능하지만 채널을 추가한 사람에게만 갑니다.
이 둘을 헷갈려 알림톡에 홍보 문구를 넣으면 템플릿이 막히고 거래 알림 자체가 못 나갑니다.
그래서 템플릿은 건조하게 씁니다. 홍보는 다른 채널에서 합니다.
#실패를 확인하는 경로를 만든다
알림은 안 갔을 때가 가장 문제입니다. 그런데 보낸 쪽은 대개 모릅니다.
그래서 발송 결과를 기록하고 실패를 따로 모읍니다. 반송, 차단, 번호 오류가 쌓이는 자리가 있어야 합니다.
특히 거래 알림 실패는 고객 불만으로 바로 이어집니다. 배송 안내가 안 가면 문의 전화가 옵니다.
실패가 일정 비율을 넘으면 알림이 오게 만들어 두면 좋습니다. 사람이 매일 볼 수는 없기 때문입니다.
#비용 구조를 계산한다
문자와 알림톡은 건당 과금입니다. 목록이 커지면 발송 비용이 무시할 수 없어집니다.
이메일은 건당 비용이 훨씬 낮습니다. 그래서 긴 내용과 대량 발송은 이메일로 가는 게 기본입니다.
그리고 알림톡은 실패 시 문자로 대체 발송되도록 설정하는 경우가 많은데, 이때 단가가 올라갑니다.
이 구조를 모르면 예상보다 큰 청구서를 받습니다. 설정을 한 번 확인해 두세요.
#채널을 늘리기 전에 하나를 제대로 한다
채널이 많으면 관리가 어렵고, 관리가 안 되면 중복 발송이 생깁니다. 같은 내용이 메일과 문자로 동시에 오면 짜증이 납니다.
그래서 처음에는 하나를 제대로 합니다. 대개 거래 알림 한 채널과 이메일 하나면 충분합니다.
그리고 누가 어느 채널로 무엇을 받았는지를 한 곳에 기록해 둡니다. 이 기록이 없으면 채널을 늘리는 순간 중복이 시작됩니다.
그다음에 필요가 생기면 늘립니다. 필요가 먼저이고 채널이 나중입니다.
그리고 어떤 채널을 쓰든 원칙은 같습니다. 받는 사람에게 열 이유가 있어야 합니다.
처음부터 읽기 → 보낼 명분이 없으면 열리지 않는다
