업무를 개선하려고 보면 「그건 김 대리만 알아요」가 반복됩니다. 그리고 그 김 대리가 휴가를 가면 그 업무가 멈춥니다.
매뉴얼을 만들자는 얘기는 늘 나오는데 실제로 만들어지지는 않습니다. 이유는 분명합니다. 제대로 만들려면 너무 오래 걸리기 때문입니다. 그래서 제대로 안 만드는 방법이 필요합니다.
#완성하려 하면 시작을 못 한다
매뉴얼을 만들라고 하면 대부분 목차부터 짭니다. 그리고 그 목차가 20페이지짜리가 되면서 착수가 무기한 밀립니다.
실제로 필요한 건 문서가 아니라 「다음 사람이 막히지 않는 것」입니다. 그 기준으로 보면 한 업무당 한 페이지면 충분한 경우가 대부분입니다.
그래서 형식을 먼저 정해 줍니다. 무엇을 받아서 · 무엇을 보고 · 어디에 적는가 세 줄. 이 정도면 담당자가 30분이면 씁니다. 부담이 낮아야 실제로 만들어집니다.
#예외를 적는 게 핵심이다
정상 절차는 사실 누구나 금방 배웁니다. 사람이 막히는 지점은 예외입니다. 「이 거래처는 이렇게 해 줘야 한다」 같은 것들이요.
그런데 매뉴얼에는 정상 절차만 적힙니다. 예외는 담당자에게 너무 당연해서 적을 생각 자체가 안 나기 때문입니다.
그래서 질문을 바꿉니다. 「절차를 적어 주세요」가 아니라 「이 일에서 신입이 틀릴 만한 게 뭔가요」라고 묻습니다. 그러면 예외가 줄줄이 나옵니다. 이게 매뉴얼의 실제 가치입니다.
#쓰는 사람이 만들게 한다
관리자가 대신 정리해 주면 실제와 다른 문서가 나옵니다. 관리자가 아는 절차와 현장에서 도는 절차가 다르기 때문입니다.
담당자가 직접 쓰게 하되, 시간을 업무 시간 안에 배정합니다. 「짬 나면 하세요」로 하면 영원히 안 됩니다. 한 주에 한 시간을 정해 두는 정도면 됩니다.
그리고 다른 사람이 그걸 보고 한 번 해 보게 합니다. 막히는 지점이 바로 드러나고, 그 자리를 채우면 문서가 완성됩니다. 검수를 읽기로 하면 빈 곳이 안 보입니다.
#화면을 찍는 게 빠르다
글로 설명하려면 오래 걸리는 것도 화면 캡처 몇 장이면 끝나는 경우가 많습니다. 특히 시스템 조작 절차가 그렇습니다.
더 빠른 건 화면 녹화입니다. 실제로 한 번 하면서 말로 설명하면 5분이면 끝나고, 받는 사람도 글보다 이해가 빠릅니다.
다만 영상은 검색이 안 되고 수정이 어렵습니다. 그래서 영상으로 먼저 만들고, 자주 쓰이는 것만 나중에 글로 옮기는 순서가 현실적입니다.
#어디에 두느냐가 절반이다
잘 만든 매뉴얼도 어디 있는지 모르면 없는 것과 같습니다. 개인 폴더나 메일 첨부에 있으면 그렇게 됩니다.
그래서 업무 매뉴얼 폴더 하나를 정하고 전부 거기 둡니다. 폴더를 깊게 파지 않고, 파일 이름을 업무명으로 하면 검색으로 찾힙니다.
그리고 신입이 첫날 받는 링크에 이 폴더를 넣습니다. 실제로 열어 보게 되는 경로가 있어야 문서가 살아 있습니다.
#인수인계 때 몰아서 하지 않는다
퇴사가 정해진 뒤에 매뉴얼을 만들게 하면 품질이 나옵니다. 마음이 이미 떠나 있고 시간도 없습니다.
그리고 그 시점에는 무엇을 물어봐야 할지 남는 사람이 모릅니다. 실제로 막히는 건 인수인계가 끝나고 한 달 뒤인데, 그때는 물어볼 사람이 없습니다.
그래서 문서화는 평소에 조금씩 해 두는 게 유일한 방법입니다. 한 주에 한 시간씩 반년이면 부서 전체가 정리됩니다. 퇴사 통보를 받고 시작하면 이미 늦습니다.
#낡으면 안 쓰는 것만 못하다
절차가 바뀌었는데 문서가 그대로면 틀린 안내를 하게 됩니다. 그러면 한 번 당한 사람은 다시는 안 봅니다.
그래서 문서마다 마지막 수정일과 담당자를 적어 둡니다. 오래된 걸 아는 것과 모르는 것은 완전히 다릅니다.
갱신 시점은 정해 두지 말고 「절차를 바꿀 때 같이 고친다」로 규칙을 겁니다. 정기 점검은 잘 안 지켜지지만, 바꾸는 김에 고치는 건 부담이 없어서 지켜집니다.
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