도입은 했는데 아무도 안 쓸 때

도구를 붙였습니다. 교육도 했습니다. 그런데 두 달 뒤에 보면 아무도 안 씁니다. 원래 하던 방식으로 돌아가 있습니다.

이 상황은 기술 문제가 아닙니다. 그리고 사람들이 게을러서도 아닙니다. 대개 이유가 있고, 그 이유는 물어보면 나옵니다.

#새 방식이 옛 방식보다 느리다

가장 흔한 이유입니다. 전체적으로는 효율이 오르는데, 담당자 개인이 하는 동작은 늘어난 경우입니다.

예전엔 엑셀에 한 줄 적으면 끝이었는데 이제 로그인하고 메뉴를 찾아 들어가 필드를 여섯 개 채워야 합니다. 회사 전체로는 이득이지만 그 사람에게는 손해입니다.

그래서 도입 후 첫 점검은 「이 일이 예전보다 몇 초 더 걸리나」여야 합니다. 늘었다면 필수 입력 항목을 줄이거나 자동으로 채우는 쪽을 봐야 합니다.

새 시스템을 넣었는데 예전 엑셀도 계속 쓰는 상태가 자주 생깁니다. 확신이 없어서 양쪽에 다 적어 두는 것입니다.

이 상태는 최악입니다. 일이 두 배가 되고, 두 곳의 숫자가 어긋나기 시작하며, 결국 익숙한 쪽만 남습니다.

그래서 전환 시점에 날짜를 정하고 옛 경로를 닫아야 합니다. 병행 기간은 2주면 충분하고, 그 이상은 병행이 아니라 이중 작업입니다.

도입 시점에 두 시간 교육하고 끝내는 경우가 많습니다. 그런데 사람은 실제로 막힐 때 배웁니다. 막히는 시점은 교육 다음 주부터입니다.

그래서 첫 한 달은 물어볼 상대가 있는 상태를 만들어 둡니다. 사내에서 한 명을 담당으로 정하고, 그 사람이 답할 수 있게 먼저 익히게 합니다.

물어볼 곳이 없으면 사람들은 묻지 않고 그냥 안 씁니다. 그리고 안 쓴다는 사실은 아무도 보고하지 않습니다.

실무에는 규칙에서 벗어나는 건이 늘 있습니다. 시스템이 그걸 못 받으면 담당자는 그 건만 밖에서 처리합니다.

그리고 예외가 전체의 20%쯤 되면 시스템 안의 데이터는 신뢰할 수 없게 됩니다. 신뢰할 수 없으면 아무도 안 봅니다.

그래서 설계 단계에서 예외를 없애려 하지 말고 예외를 기록할 자리를 만들어 둡니다. 「기타」와 자유 입력 한 칸이면 됩니다. 밖으로 새는 것보다 안에서 지저분한 편이 낫습니다.

입력하는 사람과 그 결과로 편해지는 사람이 다르면 잘 안 쓰입니다. 영업이 입력하고 경영진이 보는 구조가 대표적입니다.

그래서 입력한 사람에게도 바로 돌아오는 것이 있어야 합니다. 자기 실적이 자동으로 집계되거나, 지난 이력을 바로 찾을 수 있거나요.

이걸 설계에 넣지 않으면 결국 「시켜서 하는 일」이 되고, 시켜서 하는 일은 감시가 없으면 멈춥니다.

「잘 쓰고 있나요」라고 물으면 대개 「네」가 돌아옵니다. 그래서 물어서 알 수 있는 종류가 아닙니다.

대신 숫자를 봅니다. 주간 입력 건수, 실제 접속한 사람 수, 마지막 입력 날짜. 도구에 이 통계가 없으면 데이터를 직접 세어 봅니다. 십 분이면 됩니다.

그리고 이 점검은 도입 한 달 뒤에 반드시 합니다. 이 시점이 되돌릴 수 있는 마지막 지점입니다. 반년 지나면 이미 옛 방식이 완전히 복귀해 있습니다.

전원을 한 번에 전환시키려 하면 저항이 뭉칩니다. 대신 가장 적극적인 한 사람을 정해 그 사람 업무만 완전히 옮깁니다.

그 사람이 실제로 편해지면 주변이 먼저 물어봅니다. 위에서 내려온 지시보다 옆자리의 사례가 훨씬 강합니다.

정리하면, 안 쓰이는 도구를 살리는 방법은 기능 추가가 아닙니다. 동작 수를 줄이고, 옛 경로를 닫고, 예외를 담고, 입력한 사람에게 돌려주고, 사례를 하나 만드는 것. 순서대로 하면 대개 살아납니다.

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