업무를 개선하겠다고 하면 대개 도구부터 알아봅니다. 그런데 무엇이 문제인지 정하지 않은 채 도구를 고르면, 그 도구가 잘하는 일을 문제로 삼게 됩니다.
순서를 바꾸면 훨씬 싸게 끝납니다. 지금 시간이 어디로 가는지 먼저 재는 것입니다. 대부분의 회사가 이걸 한 번도 안 해 봤고, 재 보면 예상과 다른 곳이 나옵니다.
#한 주치만 적어도 그림이 나온다
거창한 조사가 필요 없습니다. 담당자들에게 한 주 동안 무슨 일에 몇 시간을 썼는지 적게 합니다. 15분 단위로 정확히 적을 필요도 없고, 하루 끝에 대략 적으면 됩니다.
한 주가 모이면 상위 다섯 개 업무가 전체의 절반 이상을 차지합니다. 그리고 그 다섯 개 중 한둘은 「이걸 이렇게 오래 하고 있었나」 하는 항목입니다.
이 기록은 개선 대상을 고르는 데만 쓰는 게 아닙니다. 나중에 「좋아졌다」를 증명하는 기준선이 됩니다. 이게 없으면 개선 뒤에도 체감으로만 말하게 됩니다.
#사람이 아니라 일을 센다
시간 기록을 하면 직원들이 감시로 받아들입니다. 그러면 실제와 다르게 적고, 그 자료로는 아무것도 못 합니다.
그래서 시작할 때 목적을 분명히 말합니다. 「누가 많이 했는지가 아니라 어떤 일에 시간이 가는지를 본다」고요. 그리고 실제로 개인별 집계는 만들지 않습니다.
더 좋은 방법은 직원이 직접 고르게 하는 것입니다. 「가장 없애고 싶은 일 하나」를 물으면 대개 정확한 답이 나옵니다. 매일 하는 사람이 가장 잘 압니다.
#세 가지 축으로 나눈다
시간을 많이 쓰는 일이라고 다 개선 대상은 아닙니다. 반복되는가, 규칙이 명확한가, 틀려도 되돌릴 수 있는가 세 가지로 나눕니다.
셋 다 「그렇다」면 우선순위가 높습니다. 주문 취합, 데이터 입력, 정기 보고 같은 것들이요. 반대로 판단이 많고 예외가 많은 일은 시간이 오래 걸려도 지금 손댈 자리가 아닙니다.
여기서 「이건 개선 대상이 아니다」가 나오는 것도 성과입니다. 안 되는 걸 몇 달 붙들고 있는 것보다 초기에 제외하는 편이 훨씬 쌉니다.
#없애는 게 먼저다
개선이라고 하면 「더 빠르게 하는 법」을 찾는데, 먼저 물어야 할 건 「이 일을 안 하면 무슨 일이 생기는가」입니다.
기록을 정리하다 보면 아무도 안 보는 보고서나 예전에 필요했는데 지금은 아닌 절차가 반드시 나옵니다. 관성으로 남아 있는 것들이요.
없애는 건 비용이 0이고 효과가 즉시 나옵니다. 자동화보다 먼저 할 일이고, 실제로 진단의 가장 큰 성과가 여기서 나오는 경우가 많습니다.
#기다리는 시간을 따로 센다
업무 시간을 적을 때 「하는 시간」만 적히고 「기다리는 시간」은 안 적힙니다. 승인 대기, 회신 대기, 자료 요청 대기 같은 것들이요.
그런데 한 건이 끝나는 데 걸리는 전체 시간으로 보면 기다리는 구간이 훨씬 깁니다. 견적이 사흘 걸리는데 실제 작업은 한 시간인 경우처럼요.
그래서 기록 양식에 「시작한 날짜」와 「끝난 날짜」를 함께 적게 합니다. 작업 시간과 소요 일수를 나란히 놓으면 어디를 손대야 하는지가 완전히 달라집니다.
#바쁜 시기를 피해서 잰다
성수기에 기록하면 평상시와 전혀 다른 그림이 나옵니다. 반대로 가장 한가한 주에 재도 마찬가지입니다. 평범한 한 주를 골라야 개선 대상이 제대로 보입니다.
주기가 뚜렷한 업무가 있다면 월말이나 분기말을 한 번은 포함시킵니다. 정산·마감처럼 특정 시기에만 몰리는 일은 평상시 한 주만 재면 통째로 안 잡힙니다.
그래서 실무적으로는 평범한 한 주 + 마감 주 하루 정도를 봅니다. 두 번 재는 부담이 크지 않고, 주기성 업무를 놓치지 않습니다.
#한 개만 고치고 다시 잰다
진단 결과가 나오면 여러 개를 동시에 고치고 싶어집니다. 그러면 무엇이 효과였는지 알 수 없고, 현장은 한꺼번에 바뀌는 걸 못 따라옵니다.
하나를 고치고 한 달 뒤에 같은 방식으로 다시 잽니다. 줄었으면 다음으로 가고, 안 줄었으면 원인을 다시 봅니다. 이 주기가 개선을 지속시킵니다.
그리고 줄어든 시간이 어디로 갔는지도 봅니다. 다른 일로 갔으면 성공이고, 그냥 사라졌으면 애초에 그 일이 바쁘지 않았던 것입니다. 이것도 정보입니다.
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