장바구니까지 갔다가 나가는 사람이 있습니다. 그리고 이탈이 가장 많이 일어나는 지점이 배송비가 표시되는 순간입니다.
배송비는 물류 비용이기 전에 전환율을 결정하는 가격 요소입니다. 그런데 대개 원가만 보고 정합니다.
#나중에 붙는 금액이 가장 크게 느껴진다
3만 원짜리 상품에 배송비 3천 원이 붙으면 10%가 오른 것처럼 느껴집니다. 처음부터 3만 3천 원이었으면 그냥 가격이었을 텐데요.
사람은 마지막에 추가되는 금액에 훨씬 민감합니다. 같은 총액이라도 표시 방식에 따라 전환율이 달라집니다.
그래서 배송비를 상품가에 넣고 무료배송으로 표시하는 게 유리한 경우가 많습니다. 단 가격 비교가 강한 채널에서는 반대이므로 채널별로 확인해야 합니다.
#무료배송 문턱을 어디에 둘 것인가
「3만 원 이상 무료배송」의 금액을 정할 때 대개 감으로 정합니다. 그런데 이 숫자가 객단가를 직접 움직입니다.
기준은 현재 평균 주문 금액보다 조금 위입니다. 평균이 2만 5천 원이면 3만 원 정도요. 너무 높으면 포기하고, 너무 낮으면 올리는 효과가 없습니다.
그리고 「얼마 더 담으면 무료배송」을 장바구니에 표시합니다. 이 한 줄이 있고 없고에 따라 추가 구매율이 확연히 다릅니다.
#묶음 배송이 되는지 본다
여러 상품을 한 번에 사도 따로 배송되면 배송비가 두 번 나갑니다. 고객도 불편하고 우리도 손해입니다.
이건 대개 상품별 출고지가 다르기 때문입니다. 위탁 상품과 자체 재고가 섞여 있거나, 창고가 나뉘어 있는 경우요.
그래서 함께 사는 조합이 같은 출고지에 있게 배치를 조정합니다. 이것만으로 건당 물류비가 눈에 띄게 내려가는 경우가 있습니다.
#무료배송의 원가는 어디서 나오는가
무료배송은 공짜가 아니라 우리가 내는 것입니다. 그래서 문턱 금액에서 실제로 남는지 계산해야 합니다.
3만 원 주문에서 마진이 9천 원인데 배송비가 3천 원이면 마진의 3분의 1이 나갑니다. 이걸 감당할 수 있는지가 문턱 설정의 실제 제약입니다.
감당이 안 되면 문턱을 올리거나 상품 가격을 조금 올려 흡수합니다. 무료배송을 유지하면서 가격을 5% 올린 쪽이, 배송비를 따로 받는 쪽보다 결과가 나은 경우가 많습니다.
#배송 기간도 가격이다
배송비만큼 중요한 게 언제 오는가입니다. 그리고 이건 표시 방식에서 크게 갈립니다.
「3~5일 소요」보다 「오늘 주문 시 O요일 도착 예정」이 훨씬 잘 작동합니다. 같은 기간이라도 날짜로 보이면 계획이 서기 때문입니다.
해외 배송이라 오래 걸린다면 숨기지 않고 먼저 밝히는 편이 낫습니다. 결제 후에 알게 되면 취소와 클레임이 됩니다.
#반품 배송비를 누가 내는가
반품 배송비를 고객이 내는 구조는 반품률을 낮춥니다. 대신 첫 구매 자체를 망설이게 합니다.
그래서 상품에 따라 다르게 가져갑니다. 사이즈 문제가 잦은 상품은 무료 반품이 전환에 크게 기여하고, 그렇지 않은 상품은 고객 부담이어도 큰 차이가 없습니다.
판단은 계산으로 합니다. 무료 반품으로 늘어나는 주문 수 × 마진과 늘어나는 반품 비용을 비교합니다. 한 달만 시험해 보면 나옵니다.
#도서산간과 해외는 따로 정한다
전국 단일 요금으로 두면 도서산간 주문에서 추가 비용이 그대로 손실이 됩니다. 건수가 적어 눈에 안 띄다가 누적됩니다.
추가 요금을 받는다면 결제 전에 명확히 표시해야 합니다. 주문 후에 연락해 추가 요금을 청구하면 대부분 취소로 이어집니다.
해외 배송은 아예 다른 정책이 필요합니다. 관세와 통관 지연 가능성까지 주문 화면에서 먼저 알려야 클레임이 줄어듭니다.
#바꾼 뒤에는 반드시 비교한다
배송 정책은 한 번에 하나만 바꿉니다. 문턱과 표시 방식을 동시에 바꾸면 무엇이 효과였는지 모릅니다.
그리고 볼 지표는 전환율만이 아닙니다. 객단가와 건당 물류비를 함께 봅니다. 전환율이 올라도 객단가가 내려가면 총액은 그대로일 수 있습니다.
정리하면, 배송비는 물류팀이 정할 숫자가 아니라 가격 정책의 일부입니다. 표시 방식, 문턱, 기간 표기, 반품 부담. 네 개를 하나씩 바꿔 가며 맞추면 됩니다.
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