폼에서 사람을 잃는다

페이지를 다 읽고 버튼까지 눌렀는데 폼에서 나갑니다. 여기까지 온 사람은 가장 아까운 사람입니다.

폼 이탈은 대개 고칠 수 있는 이유로 생깁니다. 그리고 고치는 데 돈이 거의 안 듭니다.

#항목 하나가 몇 퍼센트다

입력 항목이 늘어날수록 완료율은 떨어집니다. 그리고 그 감소는 생각보다 큽니다.

그래서 항목마다 물어봅니다. 「이 정보가 지금 없으면 첫 연락을 못 하는가.」 아니면 뺍니다. 나중에 물어봐도 되는 건 나중에 물어봅니다.

회사명·직책·예산·업종을 처음부터 다 받으려는 폼이 많은데, 대부분 첫 통화에서 5초면 확인되는 것들입니다. 그걸 받으려다 통화 기회 자체를 잃습니다.

이탈이 가장 크게 나는 항목입니다. 전화가 올 것 같아서 부담을 느낍니다.

정말 전화로 응대할 거라면 받아야 합니다. 그런데 실제로는 메일로 회신하면서 습관적으로 받는 경우가 많습니다. 그러면 빼는 게 맞습니다.

꼭 필요하면 선택 항목으로 두고 이유를 적습니다. 「빠른 확인이 필요할 때만 사용합니다」 한 줄이 있고 없고가 다릅니다.

다 채우고 제출했는데 어디가 틀렸는지 안 알려주는 폼이 있습니다. 위로 올라가 찾아야 합니다.

그 순간 상당수가 나갑니다. 그래서 오류는 해당 칸 바로 옆에, 무엇을 어떻게 고치라고 적어야 합니다.

그리고 입력한 내용은 반드시 유지합니다. 오류 한 번에 전부 지워지는 폼은 그 자리에서 끝입니다.

「접수되었습니다」 한 줄만 뜨고 끝나는 경우가 많습니다. 보낸 사람은 언제 답이 올지 모르는 상태로 남습니다.

여기에 「영업일 기준 O시간 내 회신」과 담당자 이름 정도만 있어도 인상이 완전히 달라집니다. 기다리는 시간이 불안이 아니라 예정이 됩니다.

그리고 확인 메일을 자동으로 보냅니다. 그래야 보낸 사람 쪽에 기록이 남고, 우리 메일 주소가 스팸함이 아닌 곳에 자리를 잡습니다.

폼 문제의 상당수는 모바일에서만 나타납니다. 칸이 좁아 글자가 안 보이거나, 키보드가 버튼을 가리거나, 날짜 선택이 안 눌립니다.

그래서 만든 사람이 실제 휴대폰으로 한 번 끝까지 채워 봐야 합니다. 화면을 줄여 보는 것과 실제 기기는 다릅니다.

입력 유형도 맞춥니다. 전화번호 칸에서 숫자 키보드가 올라오게 하는 정도의 설정이면 되는데, 안 되어 있는 폼이 정말 많습니다.

개인정보를 넣는 순간 「이거 어디로 가나」가 떠오릅니다. 그 자리에서 답해야 합니다.

「상담 목적 외에는 사용하지 않습니다」, 「영업 전화는 드리지 않습니다」 같은 짧은 한 줄이면 됩니다. 개인정보처리방침 링크만 있는 것과 다릅니다.

회사 정보나 실제 연락처가 근처에 있는 것도 도움이 됩니다. 받는 쪽이 실재한다는 신호입니다.

항목이 많을 수밖에 없는 경우가 있습니다. 그럴 때는 단계를 나눕니다. 첫 화면에 이름과 연락처만, 다음 화면에 나머지를요.

이렇게 하면 첫 단계를 넘긴 사람이 이미 시작했으니 끝내려는 쪽으로 움직입니다. 같은 항목 수라도 완료율이 올라갑니다.

그리고 중간에 이탈해도 첫 단계의 연락처는 남습니다. 전부 아니면 전무였던 것이 절반이라도 건지는 구조가 됩니다.

폼을 고치려면 어디서 나가는지를 알아야 합니다. 완료 건수만 보면 안 보입니다.

최소한 폼을 본 사람 수와 제출한 사람 수는 나눠 봅니다. 이 둘의 비율이 폼 자체의 성적입니다. 페이지 전환율에 섞어 보면 원인이 안 갈립니다.

정리하면 순서는 이렇습니다. 항목을 줄이고, 오류를 친절하게 하고, 제출 후를 채우고, 모바일에서 직접 해 보고, 폼 단위로 센다. 전부 하루면 되는 일이고, 효과는 광고 예산을 늘리는 것보다 큽니다.

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