구독은 이탈 관리가 전부다

구독을 시작하면 신규 가입자 수를 보게 됩니다. 그런데 구독 사업의 성패는 대부분 반대편에서 갈립니다.

가입이 100명인데 해지가 90명이면 제자리입니다. 그리고 이 구조는 매달 광고비를 쓰면서 아무 데도 못 가는 상태로 이어집니다.

#몇 회차에서 나가는지 본다

전체 해지율만 보면 손댈 곳이 안 보입니다. 몇 번째 배송에서 나가는가를 세면 원인이 갈립니다.

1~2회차에서 몰려 있으면 기대와 실물이 달랐다는 뜻입니다. 상세페이지나 첫 구성이 문제입니다. 3~4회차면 다 못 쓰고 쌓인다는 뜻이라 주기가 안 맞는 것입니다.

6회차 이후는 자연 이탈에 가깝습니다. 여기는 크게 줄이기 어렵고, 대신 앞쪽 두 구간은 고칠 수 있습니다. 그리고 대부분의 이탈이 앞쪽에 있습니다.

3~4회차 이탈의 상당수는 안 쓰는데 계속 온다입니다. 그리고 이 사람들은 상품이 싫은 게 아닙니다.

그래서 해지 버튼 옆에 「이번 회차 건너뛰기」와 「주기 변경」을 나란히 둡니다. 해지하려던 사람의 상당수가 여기서 멈춥니다.

일시 정지도 마찬가지입니다. 「3개월 쉬기」가 있으면 완전히 잃지 않습니다. 돌아오는 비율이 신규 획득보다 훨씬 높습니다.

의외로 큰 비중입니다. 카드 만료나 한도 초과로 결제가 안 되어 자동 해지되는 건인데, 통계에는 해지로 잡힙니다.

이 사람들은 떠날 생각이 없었습니다. 그래서 재시도와 안내만 잘해도 상당수가 유지됩니다.

구체적으로는 며칠 간격으로 두세 번 재시도하고, 실패할 때마다 카드 변경 링크를 보냅니다. 그리고 이 건들은 통계에서 자발적 해지와 분리해 셉니다. 안 그러면 이탈 원인을 잘못 진단합니다.

1~2회차 이탈을 줄이는 가장 확실한 방법은 첫 상자를 잘 만드는 것입니다. 여기서 기대가 확인되거나 깨집니다.

사용법 안내, 다음 배송 예정일, 주기 변경 방법을 함께 넣습니다. 「언제 또 오는지」를 모르는 상태가 불안을 만들고 그게 해지로 이어집니다.

그리고 첫 배송 며칠 뒤에 연락을 한 번 합니다. 파는 메일이 아니라 「잘 받으셨나요, 불편한 점 있으면 알려주세요」로요. 문제를 이 시점에 잡으면 해지 전에 해결됩니다.

해지 화면에서 선택지 한 줄만 받아도 데이터가 쌓입니다. 가격, 주기, 품질, 더 이상 필요 없음 정도면 충분합니다.

필수로 걸면 안 됩니다. 해지를 막으려는 것처럼 보이면 인상이 나빠집니다. 선택 항목으로 두어도 답하는 사람이 꽤 됩니다.

그리고 이 데이터는 월 단위로 읽습니다. 한 건씩은 의미가 없지만 모아 놓으면 무엇을 고쳐야 할지 명확해집니다.

1년 넘게 유지한 구독자는 가장 값비싼 자산입니다. 획득 비용은 이미 회수됐고 앞으로는 대부분 이익입니다.

그런데 대부분의 혜택이 신규 가입자에게 몰려 있습니다. 오래 쓴 사람이 첫 달 할인 광고를 보면 손해 본 기분이 듭니다. 실제로 이걸 이유로 해지하는 경우가 있습니다.

그래서 유지 회차에 따라 커지는 혜택을 하나 둡니다. 수량 추가든 전용 상품이든요. 비용은 크지 않고, 신규 획득 광고비와 비교하면 훨씬 쌉니다.

전화로만 해지되게 하거나 메뉴 깊숙이 숨기면 단기적으로 이탈률이 내려갑니다. 그리고 장기적으로 훨씬 큰 것을 잃습니다.

불만이 후기와 커뮤니티로 나가고, 가입 자체를 망설이게 만듭니다. 「해지가 쉽다」는 사실이 가입의 조건인 경우가 많습니다.

그리고 법적으로도 문제가 됩니다. 그래서 방향은 반대입니다. 쉽게 해지하게 하고, 대신 해지 전에 다른 선택지를 보여주는 것. 그게 지속되는 방식입니다.

이어서 읽기 → 구독 가격을 어떻게 정하는가