쿠폰은 할인보다 유연해 보입니다. 원하는 사람에게만 주고, 조건을 걸 수 있고, 안 쓰면 비용도 없습니다.
그런데 실제 운영에서는 할인보다 마진이 더 조용히 깎입니다. 여러 개가 겹치고, 누가 부담하는지 헷갈리기 때문입니다.
#중복 적용이 가장 흔한 사고다
채널 쿠폰, 우리 쿠폰, 카드 할인, 적립금이 동시에 걸리는 경우가 있습니다.
각각은 작지만 합치면 원가 아래로 내려갑니다. 그리고 그건 주문이 들어온 뒤에야 보입니다.
그래서 쿠폰을 만들 때 중복 허용 여부를 반드시 설정합니다. 기본값이 허용인 경우가 많습니다.
그리고 발행 전에 최악의 조합을 손으로 계산해 봅니다. 「전부 겹치면 얼마인가」가 실제 하한입니다.
#누가 부담하는지 확인한다
채널이 주는 쿠폰이라도 비용을 판매자가 부담하는 경우가 많습니다. 행사 참여가 곧 부담 동의입니다.
그래서 행사 안내를 받으면 부담 주체와 비율을 먼저 봅니다. 「참여 시 자동 적용」 조항이 있으면 특히 주의합니다.
정산서에서 확인하는 습관도 필요합니다. 예상과 다른 공제가 여기서 드러납니다.
채널이 전액 부담하는 행사면 적극적으로 참여해도 됩니다. 구분하지 않는 게 문제입니다.
행사마다 부담 조건을 기록해 두면 다음 분기에 다시 판단하지 않아도 됩니다. 조건은 대개 해마다 비슷하게 돌아옵니다.
#최소 주문 금액이 방어선이다
쿠폰에 최소 주문 금액을 걸면 두 가지가 동시에 해결됩니다. 마진이 지켜지고 객단가가 올라갑니다.
금액은 평균 객단가보다 조금 높게 잡는 게 일반적입니다. 그러면 하나 더 담게 됩니다.
너무 높으면 아예 안 씁니다. 사용률을 보면서 조정하면 됩니다.
그리고 배송비 조건과 함께 설계합니다. 두 기준이 다르면 소비자가 헷갈립니다.
#유효기간이 짧을수록 잘 쓰인다
기간이 긴 쿠폰은 잊힙니다. 그리고 잊힌 쿠폰은 아무 효과가 없습니다.
그래서 며칠~2주 정도로 짧게 걸고, 만료 전에 한 번 알립니다. 사용률이 크게 달라집니다.
다만 짧은 기간은 재촉으로 느껴질 수 있어 문구를 조심합니다.
그리고 만료된 쿠폰은 정리합니다. 쌓여 있으면 나중에 실수로 재발행됩니다.
#사용률을 모르면 비용을 모른다
쿠폰 비용은 발행량 × 할인액이 아니라 사용량 × 할인액입니다.
그래서 사용률을 모르면 예산을 세울 수 없습니다. 처음에는 작게 발행해 사용률을 재고 시작합니다.
사용률은 대상과 조건에 따라 크게 다릅니다. 기존 고객 대상이 훨씬 높습니다.
몇 번 해 보면 우리 숫자가 나옵니다. 남의 평균치를 쓰면 대개 어긋납니다.
#반품이 오면 쿠폰은 어떻게 되나
쿠폰을 쓴 주문이 반품되면 쿠폰을 돌려줄지를 정해야 합니다.
돌려주지 않으면 불만이 생기고, 돌려주면 반복 사용이 가능해집니다.
그래서 정책을 미리 적어 둡니다. 대개 「단순 변심은 미복원, 불량은 복원」 정도가 합리적입니다.
정하지 않으면 건마다 다르게 처리되고, 그게 나중에 형평성 문제가 됩니다.
#쿠폰은 가격이 아니라 계기를 만든다
잘 쓰이는 쿠폰의 공통점은 살 이유가 있는 순간에 도착한다는 것입니다.
장바구니에 담아 두고 안 산 사람, 마지막 구매 후 주기가 돌아온 사람, 문의만 하고 안 산 사람.
이런 시점에 보내면 적은 할인율로도 움직입니다. 반대로 아무 때나 뿌리면 큰 할인율도 안 먹습니다.
그래서 쿠폰 설계는 금액보다 시점 설계에 가깝습니다.
그리고 시점을 잡으려면 행동 기록이 있어야 합니다. 장바구니 이탈, 마지막 구매일, 문의 시점 — 이 셋만 있어도 보낼 자리가 정해집니다.
#발행 전에 세 줄을 적는다
정리하면 쿠폰을 만들기 전에 이 세 줄을 적습니다. 누구에게, 언제, 최악의 조합에서 얼마가 남는가.
이 셋이 채워지면 대부분의 사고가 걸러집니다. 특히 세 번째가 결정적입니다.
그리고 발행 후에는 사용률과 실수령액을 봅니다. 예상과 다르면 다음 발행에서 조건을 고칩니다.
실수령액은 정산서로 확인합니다. 주문 화면의 금액과 실제 입금액은 다릅니다 — 수수료와 채널 부담분이 그 사이에 있습니다.
쿠폰은 한 번 나가면 회수가 안 됩니다. 계산은 반드시 발행 전에 해야 합니다.
처음부터 읽기 → 할인을 언제 쓰는가
