리뷰를 모으고 답글도 답니다. 그런데 대부분 거기서 끝납니다. 리뷰는 쌓이는데 상품은 그대로입니다.
리뷰의 진짜 값은 별점이 아니라 고객이 자기 말로 쓴 문장에 있습니다. 설문으로는 절대 못 얻는 종류입니다.
#월 단위로 읽고 세어 본다
한 건씩 볼 때는 안 보이던 게 모아 놓으면 보입니다. 같은 말이 반복되는 지점이요.
거창한 분석이 아닙니다. 한 달치를 엑셀에 붙여 넣고 유형별로 표시하는 정도면 됩니다. 30분이면 끝납니다.
유형은 처음부터 정하지 말고 읽으면서 만듭니다. 미리 정하면 우리가 예상한 것만 잡힙니다.
#칭찬에서 팔 문장이 나온다
좋은 리뷰는 기분 좋게 읽고 넘어가기 쉽습니다. 그런데 거기에 상세페이지에 그대로 쓸 문장이 있습니다.
우리가 강조한 기능이 아니라 고객이 실제로 좋아한 지점이 나오기 때문입니다. 그 둘은 자주 다릅니다.
그래서 리뷰에서 반복되는 표현을 상세페이지 제목과 첫 화면으로 올립니다. 우리가 만든 카피보다 잘 걸립니다.
#「생각보다」가 붙은 문장을 찾는다
「생각보다 작았어요」, 「생각보다 무겁네요」. 이 표현이 나오면 기대와 실물이 어긋났다는 뜻입니다.
좋은 쪽이든 나쁜 쪽이든 상세페이지가 못 전달한 것입니다. 나쁜 쪽이면 반품으로, 좋은 쪽이면 놓친 판매 포인트로 나타납니다.
그래서 이 표현만 따로 모아도 고칠 곳 목록이 됩니다. 검색 한 번이면 뽑힙니다.
#용도가 예상과 다르다
리뷰를 읽다 보면 기획할 때 생각 못 한 용도로 쓰는 사람이 나옵니다.
이건 신호입니다. 그 용도로 쓰는 사람이 여럿이면 그 각도로 따로 팔 수 있습니다. 같은 상품, 다른 상세페이지로요.
새 상품을 만들 필요도 없습니다. 제목과 첫 화면만 바꿔 별도 상품으로 등록하면, 그 검색어로 들어오는 사람을 새로 잡습니다.
#리뷰를 상세페이지 안으로 옮긴다
리뷰는 대개 페이지 맨 아래에 있습니다. 그런데 설득이 필요한 지점은 위쪽입니다.
그래서 관련 리뷰를 해당 설명 바로 옆으로 옮겨 둡니다. 내구성을 설명하는 자리에 「6개월 썼는데」 리뷰를 붙이는 식입니다.
이건 새로 만드는 게 아니라 이미 있는 것을 배치만 바꾸는 일입니다. 비용이 거의 안 들면서 효과가 큰 편입니다.
#리뷰가 많아지면 분류가 필요하다
수백 개가 되면 아무도 다 읽지 않습니다. 평점만 보고 넘어갑니다.
그래서 상황별로 묶어 보여주는 것이 중요해집니다. 「선물용」, 「사무실에서」처럼요. 자기 상황과 같은 리뷰를 찾을 수 있어야 설득이 됩니다.
플랫폼이 지원 안 하면 대표 리뷰 몇 개를 상세페이지에 직접 인용해 둡니다. 그것만으로도 역할을 합니다.
#경쟁 상품 리뷰도 함께 읽는다
우리 리뷰에는 우리 고객의 불만만 있습니다. 그런데 아직 우리를 안 산 사람이 왜 다른 걸 샀는지는 거기 없습니다.
그래서 같은 카테고리 상위 상품의 낮은 별점 리뷰를 함께 읽습니다. 거기 나오는 불만이 우리가 이미 해결하고 있는 것이라면, 그게 상세페이지 첫 화면에 올라가야 할 문장입니다.
반대로 그쪽 높은 별점에서 반복되는 칭찬이 우리에게 없는 것이면 상품 기획에 넣을 항목입니다. 리뷰는 우리 것만 읽으면 절반만 쓰는 셈입니다.
#한 달에 한 번, 30분
정리하면 필요한 건 대단한 체계가 아니라 정기적으로 읽는 시간입니다.
한 달에 한 번, 지난달 리뷰를 붙여 놓고 반복되는 불만 · 반복되는 칭찬 · 예상 못 한 용도 세 가지만 뽑습니다.
그리고 그중 하나만 이번 달에 고칩니다. 세 개를 다 하려다 아무것도 안 하는 것보다, 매달 하나씩 고치는 쪽이 반년 뒤에 훨씬 앞서 있습니다.
처음부터 읽기 → 리뷰 0개에서 시작하기
