사람이 남아야 하는 지점

어디까지 자동화할 것인가는 기술 질문처럼 보이지만 대부분은 책임의 문제입니다.

「이 판단이 틀렸을 때 누가 책임지는가」에 답할 수 없다면, 그 자리는 아직 사람이 있어야 합니다.

#되돌릴 수 없는 결정

송금, 발주 확정, 고객에게 나가는 통보. 이런 것들은 실행되면 취소가 안 되거나 취소에 비용이 듭니다.

여기는 자동화하더라도 마지막 실행 버튼은 사람이 누르는 구조로 둡니다. 준비까지는 전부 자동으로 하고, 확인 화면 하나만 남기면 됩니다.

이 한 단계가 속도를 크게 줄이지 않으면서 대형 사고를 거의 다 막습니다. 비용 대비 효과가 가장 큰 안전장치입니다.

「이 거래처는 급할 때 먼저 챙긴다」 같은 규칙은 어디에도 적혀 있지 않습니다. 사람 머릿속에 있습니다.

이런 판단을 자동화하면 규칙대로는 맞는데 관계가 상하는 결과가 나옵니다. 그리고 그 손실은 숫자로 안 잡힙니다.

그래서 이런 자리는 자동화 대상이 아니라 문서화 대상입니다. 먼저 적어 보고, 적을 수 있는 것만 넘깁니다. 적어 보면 「이건 규칙이 아니었다」가 드러나기도 합니다.

개인정보 처리, 세무 신고, 인증 대상 여부 판단처럼 법이 걸린 자리는 자동화의 결과를 그대로 쓰면 안 됩니다.

틀렸을 때 책임이 회사에 남고, 「시스템이 그렇게 했다」는 항변이 되지 않기 때문입니다.

그래서 이런 자리는 초안 작성까지만 맡깁니다. 확인과 서명은 사람이 하고, 누가 확인했는지 기록이 남게 합니다.

클레임, 사과, 거절. 이런 대화는 내용이 아니라 누가 말했는가가 절반입니다.

정확한 문장을 자동으로 보내도 「기계가 처리했다」는 사실이 알려지면 그 자체가 새로운 불만이 됩니다.

다만 초안을 만드는 것까지는 맡겨도 됩니다. 담당자가 그걸 고쳐서 자기 이름으로 보내면 속도와 온도를 함께 가져갑니다.

자동화는 반복에서 이득이 납니다. 1년에 두세 번 하는 일은 만드는 비용을 회수하지 못합니다.

게다가 드문 일은 할 때마다 조건이 달라져 있습니다. 만들어 둔 것이 다음번엔 안 맞습니다. 그리고 안 맞는다는 걸 확인하는 시간이 또 듭니다.

이런 일은 자동화 대신 체크리스트가 답입니다. 종이 한 장이면 되고, 다음 사람도 바로 씁니다.

사람을 남기는 것은 자동화를 덜 하는 게 아닙니다. 사람이 볼 자리를 정해 두는 것입니다.

이 자리가 있으면 이상한 결과가 걸러지고, 규칙이 현실과 어긋나기 시작한 시점을 알아차립니다. 완전 자동화된 흐름에서는 이 신호가 사라집니다.

그래서 잘 만든 자동화에는 대개 사람이 하루 몇 분 보는 지점이 하나씩 있습니다. 그게 낭비가 아니라 유지 비용입니다.

자동화가 들어오면 담당자가 하던 일이 실행에서 판단으로 옮겨 갑니다. 같은 자리에 있어도 하는 일이 달라집니다.

이 변화를 설명하지 않으면 「내 일이 없어진다」로 받아들입니다. 그러면 협조가 안 되고, 앞서 말한 예외 처리도 밖으로 샙니다.

그래서 도입할 때 「이 사람이 앞으로 무엇을 보게 되는가」를 먼저 정해 알립니다. 기술 설계보다 이쪽이 성패를 더 자주 가릅니다.

지금 사람이 있어야 하는 자리가 1년 뒤에도 그런 건 아닙니다. 데이터가 쌓이고 규칙이 문서화되면 경계가 옮겨 갑니다.

그래서 「여기는 사람」이라고 정한 자리도 왜 그런지 이유를 적어 둡니다. 이유가 사라지면 옮길 수 있습니다.

정리하면 기준은 넷입니다. 되돌릴 수 있는가, 맥락이 문서에 있는가, 감정이 걸리는가, 충분히 반복되는가. 네 개를 통과하면 맡기고, 하나라도 걸리면 사람이 마지막에 한 번 봅니다.

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